Регулярно сталкиваюсь с ситуациями, когда в компании отсутствует организованная служба технической поддержки пользователей. Независимо от размера фирм - от 100 пользователей до нескольких тысяч. При этом формально службы конечно же есть, но на деле пользователи этого не видят. Помимо того что они не понимают в какой срок будут выполнены их заявки, у них нет вообще уверенности, что вопросом занимается кто-то из ИТ. Надо отметить, что сотрудники "технической поддержки" уверены, что у них все хорошо, они ведут список заявок в "файле", "outlook", "на листке" (нужное подчеркнуть) и все делают в срок. Несмотря на то, что есть немало статей об организации службы технической поддержки, хочу добавить собственные мысли по этому поводу.
Как правило, поддержку разделяют на три уровня: первого, второго и третьего. Для тех кто не знает, основное отличие между уровнями - это квалификация инженеров. Если на первом уровне, обычно, работают специалисты низкой квалификации, то на следующих - инженеры обладают более узкой специализацией. Чем выше уровень, тем более узкие знания у сотрудника и выше его рыночная стоимость. Соответственно чем больше вопросов удается решить на начальных этапах, тем меньше дорогих специалистов следующего уровня требуется, что несомненно выгодно для любой компании. Далее речь пойдет именно о первом уровне.
Ключевые задачи, которые должна выполнять техническая служба поддержки пользователей:
Как правило, поддержку разделяют на три уровня: первого, второго и третьего. Для тех кто не знает, основное отличие между уровнями - это квалификация инженеров. Если на первом уровне, обычно, работают специалисты низкой квалификации, то на следующих - инженеры обладают более узкой специализацией. Чем выше уровень, тем более узкие знания у сотрудника и выше его рыночная стоимость. Соответственно чем больше вопросов удается решить на начальных этапах, тем меньше дорогих специалистов следующего уровня требуется, что несомненно выгодно для любой компании. Далее речь пойдет именно о первом уровне.
Ключевые задачи, которые должна выполнять техническая служба поддержки пользователей:
- быть доступной
- получить запрос, категоризировать, дополнить необходимыми данными
- сообщить инициатору запроса ожидаемое время решения
- решить задачу в отведенный для первой линии интервал времени или эскалировать ее администратору следующего уровня
- всегда информировать пользователя о ходе работы над его задачей контактируя как с ним, так и со специалистом следующего уровня
- согласовать требования конечных пользователей к работе ИТ службы
- выбрать, установить и настроить программное решение, с которым будут работать сотрудники ИТ службы (при этом важно организовать единую точку поступления запросов и пресекать все другие способы приема задач от пользователей)
- утвердить регламенты работы ИТ службы
- проинформировать пользователей о новых правилах игры
- постоянно анализировать работу службы и вносить коррективы
- Важно! всегда начинайте с выяснения требований бизнеса. Не уподобляйтесь руководителям, которые выстраивают работу ИТ для ИТ. Я как то наблюдал картину, когда во время презентации директора компании, сервис перестал работать. Директор выкрутился, но позже устроил разнос ИТ руководителю. На что тот ответил - а в чем вопрос, у нас вообще доступность сервисов 99,8%. Пришлось с ним в будущем расстаться. Поэтому пообщайтесь с руководителями других служб, директорами компании и обычными сотрудниками о том, что не устраивает, что хотели бы изменить, какие основные недостатки и какие положительные моменты.
- пообщайтесь с сотрудниками ИТ отдела. Будет полезно понять их взгляд, опыт работы с системами класса HELPDESK, а так же узнать их пожелания
- предложите выбор системы, однако, не нужно идти на поводу, если вы точно знаете, что предложенная система вам не подходит
- при выборе системы нужно учесть все ее возможность, а так же стоимость. Я предпочитаю OTRS, гибкая и бесплатная система
- ни в коем случае нельзя усложнять жизнь конечных пользователей. Опять же не раз видел системы, где пользователю предлагается заполнить с десяток не понятных полей. чтобы создать заявку. Используйте самый простой и привычный способ коммуникаций. Все ИТ данные по заявке должны заполнять сотрудники первой линии, но никак не пользователь. Из примера, у пользователя не работает SKYPE, который де факто корпоративный стандарт. Инженер тех. поддержки просит пользователя прислать IP адрес, а позже закрывает заявку без комментариев.
- настройте систему так, чтобы задачу в системе мог закрывать только инициатор заявки (либо автоматически через 24 часа, если нет ответа), но ее не должен иметь возможность закрыть сотрудник тех. поддержки
Комментариев нет:
Отправить комментарий